Proje İçeriği

Gofeedback projesi bir müşteri deneyiminin değerlendirildiği bir CRM projesidir. Müşterilerimizden mail, çağrı merkezi, Atasay.com iletişim formu gibi gelen tüm şikayet ve bilgilendirmeler için hızlıca ilgili departmanlarla paylaşılıp ardından müşterimize hızlıca dönüş yapılır. Bu projeyle daha önceden bizi şikayet ve bilgilendirme için arandığında ortalama dönüş süremiz 4.2 gün bu projeyle birlikte ortalama 0.84 güne indirilmiş durumdadır. Microsoft dynamics CRM üzerine kurgulan bu sistem ile eğer sorun satış ile ilgiliyse ilk planda Mağaza müdürüne müşteri şikayeti iletilmekte eğer 1 gün içerisinde cevap vermezse bölge müdürü, grup müdürü ve icra kurulu başkanımıza kadar şikayet belli SLA lerde iletilmektedir. Böylelikle yönetimimiz bile süreç içerisinde olarak hemen müdahale etmektedir. Sadece mağazalar değil atölye birimi, tamir birimi , expertiz birimi vb. gibi tüm birime bu çağrıla belli bir SLA ve eskalasyon ile düşmektedir. Bu projeyle müşterilerimiz iyi bir müşteri deneyimi ve memnuniyeti sağladığımıza inanıyoruz.

Projenin Amacı

bahadir.kumrallar@atasay.com

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Daha önceden şikayet, bilgi gibi müşterilerimizden gelen geri bildirimleri excelde veya notlarla tutuyorduk. Müşteri hizmetleri birimimiz bu işlerin takibinde ve iletilmesinde sıkıntılar yaşıyordu. Mağazadan veya ilgili birimlerden geç geri dönüşler alıyor ve tekrar tekrar uyarmak zorunda kalıyorlardı. Bazı durumlarımız üst yönetime yansıyor ve müşterimiz gözünde ciddi imaj kaybı yaşıyorduk. Bu projeyle hem bir süreç hemde hizmetimizi destekleyen bir sistem kurduk.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Projemizde çok farklı bir teknoloji kullanılmamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Projemize baştan beri üst yönetimiz destek vermekteydi. Çünkü bazı hatırı sayılı müşterilerimiz bu tarz konularda direk kendilerine ulaşarak şikayetlerini iletiyordu. Sistemi devreye aldığımız ilk ayda İcra Kurulu başkanımıza yaklaşık 7 adet cevaplanmayan geribildirim geldi. İcra Kurulu başkanımız Salim Güneş direk olarak bu geribildirimi kendisi bizzat sorgulayarak departmanları uyardı. Bundan sonra yeni kurulan sistem ile birlikte birimlerimiz bu sistemi çok ciddi olarak önemseyerek hızlı dönüşler yapmaya başladı.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Projemiz müşteri hizmetleri departmanımızda takip ve müşteriye hızlı dönüş konusunda çok ciddi bir verimlilik sağlaması yanısıra satışlarımıza yaptığımız ölçümlerde NPS-Müşteri Memnuniyet skorumuzu %43.7 oranında yükseltilmiştir. Bunun satışa yansımasının % 3.1 olarak tahmin ediyoruz. Bu durumda satış ve müşteri hizmetleri departmanlarımız bu projeyle direk etkilenmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Müşteri hizmetlerimize aylık ortalama 1100 adet çağrı gelmektedir. Bu çağrıların %30u şikayet olarak gelmektedir. Gofeedback projesi yapılmadan önce bir müşterinin şikayetine dönüşü ortalama 4.2 iş günü bulabilmekteydi. Projeyle birlikte mağazalarıda dahil ederek bu süreyi 0,8 iş gününe indirdik. Ayrıca mağazalarıda bu projeye dahil ederek daha hızlı cevap verme süresi yakaladık. Diğer taraftan bu müşterilerimizin Şubat 2019 ayındaki alışverişlerine baktığımızda yaklaşık 30 müşterimiz tekrardan ürün aldığı görülmüştür. Proje 2018 Aralık ayında devreye alınmıştır ve proje verileri Şubat 2019 itibariyle değerlendirilmeye başlanmıştır. Buna göre müşterilerin %3.1 şikayetlerinden sonra tekrar ürün satın almıştır. Bu oran şikayet eden müşteri sayısında %76,3 dür. (sistem yeni kurulduğu için bu verinin sağlanması için 2018 in son 3 ayındaki müşterilerde eklenmiştir)

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projemizde 2 kişi müşteri hizmetlerinden 1 kişi analist, 3 kişi developer görev yapmıştır

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Bu projede Binovist firmasıyla çalışılmıştır.